Мултимедия
Пощенска банка ускорява дигиталната си трансформация чрез мащабна програма с над 100 AI проекта
С амбициозна програма за внедряване на AI, банката поставя нов стандарт за ефективност и клиентско преживяване
Financial Tribune
Бързото развитие на технологиите променя из основи финансовия сектор и Пощенска банка е сред институциите, които задават посоката. Дигиталната трансформация в банката не е просто план, а реалност, подкрепена от над 100 планирани инициативи с изкуствен интелект, които обхващат ключови области като обслужване на клиенти, кредитиране, комуникация, риск, оперативни процеси, маркетинг, сигурност и анализ на данни.
Дигиталната трансформация на Пощенска банка се отличава с ясен фокус върху ефективността. Програмата обхваща подобряване на клиентското преживяване, оптимизация на процесите, модернизация на ключови операции и развитие на служителите, като по този начин постига основната си цел - технологиите да работят в полза на клиента и служителя.
От 2025 в компанията функционират два центъра за AI разработки и към момента 12 проекта с AI вече са внедрени изцяло, а още 8 са в процес на реализация до края на годината, като комбинираният им ефект е повишение на производителността, еквивалентно на над 105 000 служителски часа. AI инструментите, сред които чатботове, GenAI асистенти и платформи за автоматизация, освобождават служителите от рутинните повтарящи се задачи и им позволяват да се концентрират върху стратегически решения и повече време в услуга на клиентите. Поетапното внедряване на изкуствен интелект подобрява обслужването на клиентите с повече от 30% и ефективността на процесите в банката с над 70%, като вече са спестени и над 420 000 часа клиентско време.
„Вярваме, че когато човекът и изкуственият интелект работят заедно, предоставяме по-бързи, по-гъвкави и по-персонализирани решения. Иновациите създават реална стойност за клиентите и служителите ни, като отварят нови хоризонти за финансовия сектор. Затова разработихме вътрешната платформа за AI + RPA решения, внедрени в над 24 отдела. Те автоматизират част от процесите в ключови дейности като проверка на кредитна допустимост, прогнозиране на натовареност в кол центъра, анализ на клиентска обратна връзка и много други. Всички служители в банката имат възможност да използват AI в ежедневната си работа, с което спестяват време от дейности като обобщаване на документи, калкулации, създаване на съдържание, обединяване на текстове и много други. Нашата амбиция е да бъдем не просто банка, а технологична компания с банков лиценз, която създава реална полза за клиентите и обществото“, коментират от Пощенска банка.
В основата на тази трансформация стоят иновации, които променят начина, по който Пощенска банка работи и обслужва клиентите си. Сред тях са интелигентни AI асистенти, които подпомагат както служителите, така и клиентите – от гласовия дигитален съветник EVA AI Voice Bot, който от началото на 2026 г. ще обработва обажданията в кол центъра на банката и ще осигурява незабавно съдействие 24/7, до вътрешния AI Chat Assistant, предоставящ за секунди достъп до процедури и информация, съкращавайки времето за обслужване на клиентите с над 100 000 часа годишно.
AI решенията автоматизират комуникацията, анализират клиентски данни в реално време и оптимизират редица вътрешни процеси и обслужване на клиентски запитвания. Резултатът е по-бързо, прецизно и персонализирано отношение, а служителите имат повече време за това, което наистина има значение – грижата за клиента.
Всеки проект преминава през внимателни тестове, като ефектът му се измерва предварително. Това гарантира, че внедряването носи реална стойност за клиентите. В банката са въведени различни вътрешни и външни обучения на служителите в работата с AI, част от мащабната програма за обучение и развитие Future Skills Academy. Тя е насочена към всички служители на финансовата институция с фокус върху надграждане на техните дигитални и личностни умения, като всеки един от тях може да се включи и в създадената вътрешна общност за иновации и дигитализация – DigitalPulse.
Като част от визията си за дигитална трансформация в началото на годината Пощенска банка внедри изцяло нова платформа за дигитално банкиране, която само няколко месеца по-късно демонстрира изключителни резултати и ключови постижения. Интуитивният и модерен дизайн, както и въвеждането на редица нови функционалности в мобилното и интернет банкиране превърнаха управлението на личните финанси в едно по-различно преживяване - свръх персонализирано и леснодостъпно. Всичко това донесе рекорден потребителски интерес към новото поколение дигитално банкиране на Пощенска банка, което отчита впечатляващи резултати:
- Над 95% от всички трансакции са онлайн
- 113% ръст на обема на преводите през мобилното банкиране за последната година
- Над 127% ръст в използването на дигиталните портфейли
- 60% увеличение на трансакциите през m-Postbank
- Над 75% ръст при трансакциите с младежки карти
Институцията устойчиво утвърждава своята роля на двигател на иновациите в банковия сектор, като предлага модерни дигитални решения, които улесняват ежедневието на клиентите и го променят към по-добро. Интелигентно създадените иновации променят съществено навиците на потребителите. Със стратегически фокус върху технологии като изкуствен интелект, роботизирана автоматизация и омниканална клиентска стратегия банката не просто следва тенденциите – тя ги създава.
Компанията е една от най-награждаваните в редица национални и международни конкурси, като през 2025 г. за седма поредна година получава отличието за „Най-добра банка в банкирането на дребно в България“ (Best Retail Banks, Bulgaria) от престижния конкурс World Finance Banking Awards. За показано най-силно развитие през годината, както и за демонстрирани изключителни постижения и ефективни резултати от изцяло дигитални продукти, банката спечели през 2025 г. призовете в категории „Динамика на развитие“ и „Най-добър действащ банков дигитален проект“ в годишните награди на Асоциация „Банка на годината“.
Повече информация за иновативните продукти и услуги на Пощенска банка може да бъде открита на www.postbank.bg.
